28.05.2008

Ускользающая лояльность

Статья для журнала Обучение порсонала.
Оригинал статьи напечатан в №4/2008

http://hrmagazine.com.ua/journal/2008-04/295

Лояльность – еще одно понятие, которое не дает покоя современному руководителю. А покой оно не дает именно по той причине, что современный руководитель хорошо знает о том, как зависит успех всего бизнеса от глубины лояльности его подчиненных. Почему же именно лояльность? Почему руководителя уже не устраивает просто послушность, управляемость и дисциплинированность? Что такого ценного в этой лояльности? Попробуем разобраться с этим понятием.
В переводе с английского loyal означает - верность, преданность чему-либо или кому-либо. Первое, что необходимо строго обозначить это то, что лояльность всегда является характеристикой отношений одного субъекта относительно другого. Лояльность – это всегда пара, как например: сотрудник и компания, ребенок и семья, священник и религия, бандит и банда, муж и жена. Если мы определяем лояльность как характеристику парных отношений, то справедливо будет и обратное утверждение о том, что лояльность не может быть характеристикой собственной, индивидуальной, присущей какому-либо индивиду сама по себе и как данность от природы. Хотя, безусловно, можно выделить ряд личностных черт способствующих относительно быстрому формированию лояльности. Однако быстрота, с которой возникает лояльность далеко не всегда гарантирует осознанность и зрелость такого лояльного отношения, и даже часто можно наблюдать обратное, как быстро возникшая преданность еще быстрее улетучивается при первых же симптомах разочарования.
Согласно мнению экспертов занимающихся вопросами лояльности персонала, всего до 10 % человечества обладают потенциальной «лояльностью априори», и даже при угасании лояльного отношения к работодателю способны вести себя конструктивно, открыто обсуждать причины недовольства и разочарования, искать пути восстановления прежнего уровня доверительных отношений. Примерно столько же, до 10 % человечества считаются «тотально нелояльными», неспособными быть верными ни при каких условиях и благах. Причины тому опять же находим в личности. Хронические трудности с выработкой лояльного отношения к чему-либо имеют люди, которые обладают так называемой паранояльной структурой личности. Одним из ключевых факторов паранояльности личности выступает неспособность доверять кому-либо еще кроме себя самого. Такой человек испытывает базовые, сформированные на протяжении детства и отрочества проблемы с доверием окружающим. Ему присущи негативизм и пессимизм ожиданий в отношении намерений окружающих, любая ошибка компании-работодателя не в пользу персонала будет понята им как спланированный злой умысел. Периодически такой негативизм и недоверие характерны для большинства из нас, но паранояльную личность отличает то, что такое отношение превращается в доминирующую установку, которая тотально занимает мысли человека и влияет на любые взаимоотношения, с руководством, с подчиненными, с друзьями, с супругом. Судьбы этих 10 % «тотально нелояльных» складываются по-разному. Одни, те кто обладают развитыми эмоционально-волевыми качествами, инновационным мышлением и амбициями, зачастую ведут себя как «колобок» убежавший от всех, формулируют свои доминирующие идеи и посвящают себя их реализации. Самые успешные выстраивают свои компании и бизнес-империи. Ну а те, кто не отличается наличием идей, стремлений, воли и таланта, ведомые своим недоверием сменяют одну компанию за другой, и обрекают себя на вечное недовольное ворчание по поводу несостоявшегося счастья.
Со стороны компании было бы наивно рассчитывать на поиск и привлечение в свои ряды исключительно тех 10 % «априорно лояльных», так же как не рационально тратить большую часть времени и ресурсов компании на вылавливание и отсев 10 % «тотально нелояльных». Ведь остается еще 80 % потенциальных сотрудников, с которыми можно и нужно выстраивать конструктивные и лояльные взаимоотношения. И для того, чтобы сформировать истинную лояльность этих 80 % понадобятся усилия именно компании-работодателя. Здесь важно понять и принять тот факт, что лояльность это не данность свыше, невозможно находить уже лояльных сотрудников, их надо взращивать и воспитывать в своей культуре. Лояльность это продукт взаимоотношений между компанией и работником, и как любой продукт она имеет свои характеристики, рецептуру и условия хранения.
Чем характеризуется лояльный сотрудник? Лояльный сотрудник знает и разделяет цели компании, внутреннюю и внешнюю политику, её ценности; проявляет инициативу и выдвигает предложения направленные на повышение эффективности; готов оказывать поддержку и содействовать достижению целей компании сверх предъявляемых ему формальных требований; блюдет и отстаивает интересы компании даже вне рабочего времени; соблюдает дисциплину, нормы и правила поведения без дополнительного внешнего контроля; терпимо и с пониманием относиться к издержкам организационной деятельности и непопулярным решениям руководства; гордиться тем фактом, что он работает именно в этой компании. Однако такое отношение сотрудника к компании дорогого стоит, и его еще надо заслужить, а заслужив поддерживать и растить.
Попробуем смоделировать универсальный рецепт формирования лояльности персонала. В начале, если мы хотим получить качественный продукт на выходе, мы должны обеспечить качественные составляющие на входе. Необходимо привлечь и отобрать сотрудников, система личных ценностей которых наиболее соответствует ценностям и нормам компании. Далее необходимо объединить жизненные цели сотрудника с целями компании, сделать их неразделимыми в представлении работника, показать пути, сроки достижения и зависимости личных целей от успеха всего бизнеса. Оказать сотруднику доверие, демонстрировать ему его значимость для компании, выражать ему заслуженную признательность. Обеспечить единство критериев оценки и справедливость материального вознаграждения. Быть последовательными в своих решениях и действиях, выполнять все обязательства работодателя, которые мы на себя взяли, а иначе у нас нет морального права требовать выполнения обязательств от работника. Обеспечить экологичность и комфорт труда. И самый главный компонент рецепта – необходимо все вышеперечисленные факторы хорошо пропитать порцией искренних симпатий и уважения к личности работника. Без этого компонента блюдо получится может быть и сытное, но не особо вкусное.
Формируя лояльность персонала необходимо делать всё то, что мы обычно делаем, когда хотим заслужить уважение человека, которого мы считаем равным себе. Казалось бы, что в этом сложного. Однако, оглядываясь на многофакторность получившегося рецепта, и понимая как сложно удержать все ингредиенты в нужной пропорции и в длительном промежутке времени, становится более понятно, почему лояльность персонала пока еще часто ускользает из рук современного руководителя.

1 комментарий:

Мария комментирует...

Лояльность нужно подкреплять материально - тут уж ничего не поделаешь. Мы сотрудникам дарили тур.ваучеры. Эффективно и недорого.